La digital trasformation sta rimodellando il customer service in tutte le aziende.
Cosa significa in termini di ruoli? Quali competenze è necessario integrare in azienda? Quali processi e quali modelli si stanno affermando nel mercato? Le persone cosa devono imparare a fare di nuovo e cosa devono dimenticare?
Le attività di gestione della relazione con i clienti stanno vivendo la trasformazione più rilevante degli ultimi trenta anni. La nascita dei call center, i numeri di assistenza obbligatori e la diffusione della telefonia mobile avevano contribuito a creare un mondo con determinate dimensioni, equilibri, caratteristiche. L’outsourcing e la delocalizzazione avevano portato dei cambiamenti significativi in termini di volumi, ruoli, processi e strumenti, ma l’ossatura e l’impianto organizzativo del Customer Service erano rimasti stabili.
La digital trasformation sta rimodellando processi, comportamenti, modalità e parametri di valutazione nella gestione della relazioni con i clienti.
Inoltre, oggi ormai siamo abituati a un approccio sempre più veloce e particolarmente critico nei confronti dei nostri fornitori. La valutazione che facciamo di un’azienda è collegata a tutte le possibili interazioni multichannel che avvengono con le sue tre unità principali:
- presales
- sales
- after sales.
Il Customer Service si trova a dover presidiare una molteplicità di canali social e digital sui quali convergono diversi comparti delle organizzazioni: marketing, sales, operation, it, product manager e human resources.
Cambiano i modelli di competenze necessari per sviluppare correttamente le attività di relazione con i clienti, cambiano processi e piattaforme, cambia il customer journey. I clienti interagiscono sempre più spesso con i propri service provider attraverso interfacce digitali e chat bot che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale messi a punto dalle aziende per cercare di: migliorare l’esperienza del cliente, aumentare il livello di fidelizzazione, incrementare le performance in termini di lead generation & acquisition, raggiungere i target in termini di customer life time value e leverage revenue per unit.
MCaP insieme ad Achieve Italia hanno deciso di organizzare un workshop per i responsabili dell’area Customer Service insieme agli HR Business Partner per condividere le nostre esperienze, invitando Pigro, una promettente startup che utilizza l’intelligenza artificiale per andare a coprire una parte sostanziale di lavoro precedentemente svolta dagli addetti al Customer Service. Lo scopo è quello di fornire ai partecipanti indicazioni pratiche su progetti realizzati, dati provenienti dal nostro centro ricerche e far toccare con mano una soluzione disruptive che costringe a reinventare modelli di servizio, modalità di erogazione, con l’obbligo di modificare ruoli e integrare il set di competenze delle persone che in azienda a vario livello si occupano di Customer Service.
Maurizio Carmignani farà lo speech di introduzione ai lavori e condividerà con Giorgio Ballotta, Managing Partner di Achieve Italia, la conduzione del workshop.
Il workshop si svolgerà giovedì 11 Luglio dalle 10:30 alle 13:00 presso Conservatorio 22 Business Center, Via Conservatorio 22 a Milano. Data la formula del workshop, i posti sono limitati.
La partecipazione è gratuita. In chiusura del Workshop sarà offerto un networking light lunch.
Per partecipare all’evento o per richiedere informazioni scrivete a silvia.brusadelli@millerheimangroup.it
