Customer Service Revolution Workshop, Milano 11 Luglio

//Customer Service Revolution Workshop, Milano 11 Luglio

Customer Service Revolution Workshop, Milano 11 Luglio

La digital trasformation sta rimodellando il customer service in tutte le aziende.
Cosa significa in termini di ruoli? Quali competenze è necessario integrare in azienda? Quali processi e quali modelli si stanno affermando nel mercato? Le persone cosa devono imparare a fare di nuovo e cosa devono dimenticare?

Le attività di gestione della relazione con i clienti stanno vivendo la trasformazione più rilevante degli ultimi trenta anni. La nascita dei call center, i numeri di assistenza obbligatori e la diffusione della telefonia mobile avevano contribuito a creare un mondo con determinate dimensioni, equilibri, caratteristiche. L’outsourcing e la delocalizzazione avevano portato dei cambiamenti significativi in termini di volumi, ruoli, processi e strumenti, ma l’ossatura e l’impianto organizzativo del Customer Service erano rimasti stabili.

La digital trasformation sta rimodellando processi, comportamenti, modalità e parametri di valutazione nella gestione della relazioni con i clienti.

Inoltre, oggi ormai siamo abituati a un approccio sempre più veloce e particolarmente critico nei confronti dei nostri fornitori. La valutazione che facciamo di un’azienda è collegata a tutte le possibili interazioni multichannel che avvengono con le sue tre unità principali:

  1. presales
  2. sales
  3. after sales.

Il Customer Service si trova a dover presidiare una molteplicità di canali social e digital sui quali convergono diversi comparti delle organizzazioni: marketing, sales, operation, it, product manager e human resources.

Cambiano i modelli di competenze necessari per sviluppare correttamente le attività di relazione con i clienti, cambiano processi e piattaforme, cambia il customer journey. I clienti interagiscono sempre più spesso con i propri service provider attraverso interfacce digitali e chat bot che utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale messi a punto dalle aziende per cercare di: migliorare l’esperienza del cliente, aumentare il livello di fidelizzazione, incrementare le performance in termini di lead generation & acquisition, raggiungere i target in termini di customer life time value e leverage revenue per unit.

MCaP insieme ad Achieve Italia hanno deciso di organizzare un workshop per i responsabili dell’area Customer Service insieme agli HR Business Partner per condividere le nostre esperienze, invitando Pigro, una promettente startup che utilizza l’intelligenza artificiale per andare a coprire una parte sostanziale di lavoro precedentemente svolta dagli addetti al Customer Service. Lo scopo è quello di fornire ai partecipanti indicazioni pratiche su progetti realizzati, dati provenienti dal nostro centro ricerche e far toccare con mano una soluzione disruptive che costringe a reinventare modelli di servizio, modalità di erogazione, con l’obbligo di modificare ruoli e integrare il set di competenze delle persone che in azienda a vario livello si occupano di Customer Service.

Maurizio Carmignani farà lo speech di introduzione ai lavori e condividerà con Giorgio Ballotta, Managing Partner di Achieve Italia, la conduzione del workshop.

Il workshop si svolgerà giovedì 11 Luglio dalle 10:30 alle 13:00 presso Conservatorio 22 Business Center, Via Conservatorio 22 a Milano. Data la formula del workshop, i posti sono limitati.

La partecipazione è gratuita. In chiusura del Workshop sarà offerto un networking light lunch.

Per partecipare all’evento o per richiedere informazioni scrivete a silvia.brusadelli@millerheimangroup.it 

2019-07-10T14:37:53+00:00