Migliorare la Customer Experience costruendo la Service Aptitude

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Migliorare la Customer Experience costruendo la Service Aptitude

Come emerso durante i lavori del Customer Service Revolution Workshop coordinati da Maurizio Carmignani tenutosi lo scorso luglio a Milano, il divario tra le ambizioni e le aspettative legate all’implementazione di progetti e soluzioni di intelligenza artificiale e le reali capacità di esecuzione è molto ampia. Secondi recenti ricerche le aziende tendono a dividersi in quattro macro-categorie:

  • Pioneers (19%): organizzazioni che comprendono e hanno adottato soluzioni di intelligenza artificiale;
  • Investigators (32%): organizzazioni che comprendono l’intelligenza artificiale ma non riescono ad andare oltre una fase pilota di un progetto;
  • Experimenters (13%): organizzazioni che stanno tentando di realizzare dei progetti pilota e adottano soluzioni basate su algoritmi di intelligenza artificiale senza però avere una profonda comprensione. Queste organizzazioni lavorano con la metodologia del learning by doing;
  • Passives (36%): organizzazioni che non adottano e non comprendono le soluzioni basate su intelligenza artificiale.

Alcune ricerche ci dicono che il 90% dei clienti forma il proprio giudizio sulle aziende fornitrici di prodotti e servizi prevalentemente sulla base della loro esperienza e più del 50% sarebbero disposti a cambiare se potessero avere una esperienza migliore anche spendendo di più. L’interazione con il servizio clienti sta diventando un aspetto quindi sempre più centrale nella relazione con un fornitore.

La prima sfida per le imprese è riuscire a liberare tempo da dedicare a migliorare l’esperienza del Cliente per aumentare il livello di fidelizzazione. L’intelligenza artificiale può essere un alleato importante per costruire una Customer Experience migliore in grado di supportare la gestione dei clienti, che oggi si trovano al centro, e possono entrare in contatto con l’azienda fornitrice attraverso diversi punti di ingresso.

La seconda sfida, forse ancora più interessante della prima, dando per scontato che tutti conviveremo con applicazioni di intelligenza artificiale e che dovremo imparare a farlo intelligentemente, è come riuscire a coniugare sapientemente human touch & ai.

La Customer Service Revolution si pone l’obiettivo di riuscire, attraverso l’integrazione di human touch & ai, a dare ai clienti non quello che chiedono ma quello di cui non possono fare a meno.

I temi sul tavolo della Customer Service Revolution sono tanti e complessi ma vanno affrontati organicamente attraverso un progetto strategico che si delinei attraverso una visione chiara e una motivazione impellente da parte della Leadership dell’azienda.

La prima cosa che si potrebbe fare in azienda è quella di mettere intorno a un tavolo le persone più rilevanti e brillanti per definire il Customer Service Vision Statement dell’organizzazione. Molte aziende sono dotate di carta dei valori, vision, mission, ma spesso sono poche quelle che posseggono un Customer Service Vision Statement. Perché aggiungere un altro statement a quelli esistenti? Perché serve a chi materialmente si deve occupare del Servizio Clienti, lo può testare, misurare e valutare il proprio apporto in funzione del macro-obiettivo guida.

Il secondo aspetto rilevante è valutare la Service Aptitude, vale a dire la capacità di una persona di riconoscere le opportunità di superare le aspettative del cliente, indipendentemente dalle circostanze.

Per aumentare la soddisfazione del cliente attraverso lo spin in di human touch è necessario far si che le persone che si occupano in azienda di customer service siano in grado di camminare bene con le scarpe dei clienti. Di cosa si deve tenere per avere un quadro rispetto alle opportunità per migliorare la Service Aptitude?

  • Life Experiences;
  • Past Work Experiences;
  • Current Work Expriences;
  • Service Aptitude of its leader;
  • Training & Organization Culture.

La digital trasformation ha modificato il rapporto cliente fornitore regalando più potere al cliente che ora è abilitato a entrare in contatto con i brand attraverso diversi punti di accesso. Sappiamo tutti però che il miglior servizio clienti ha poco a che fare con sistemi e processi digitali se non si è stati capaci di far salire a bordo i propri addetti al customer service. La grande sfida da affrontare, anche nel pieno della customer service revolution, è come riuscire ad ottenere che ogni persona sia in grado di sviluppare la propria service aptitude per essere in grado di prendersi cura dei clienti superando le loro aspettative. La sfida per tutti i Customer Service Director e dei loro HR Business Partner è trasformare le persone comuni in eccellenti gestori dei clienti. Nonostante il fatto che trattare con i clienti sia spesso molto difficile è sempre più rilevante che le interazioni tra brand e cliente, non mediate da piattaforme digitali, siano di livello superiore rispetto al passato.

Come si possono sviluppare le competenze per riuscire a gestire i clienti in modo sempre più efficace? Come è possibile riuscire a far indossare ai propri addetti al customer service le scarpe dei propri clienti?

La formazione da sola non può bastare. C’è bisogno di un processo costante, circolare, in cui il Customer Service Director, in collaborazione con il dipartimento HR, diventi regista e protagonista principale di un progetto organico di azioni costanti e continue.

Di seguito una serie di primi suggerimenti pratici che possono fare da base di un progetto concreto di Customer Service Revolution.

  • Parlare costantemente del servizio clienti, ogni dipendente dovrebbe avere un promemoria quotidiano sull’importanza dei clienti, in modo che il messaggio non possa non arrivare a destinazione. Bisogno utilizzare le riunioni, tutte le comunicazioni scritte, i regali, il coaching e i momenti di performance management per parlare dell’importanza dei clienti.
  • Raccontare storie di meravigliosi customer service: le storie aiutano le persone a toccare con mano quanto sono importanti i clienti. Si possono raccontare storie su dipendenti presenti e passati o su un caso scuola di un’altra azienda, è possibile farlo anche utilizzando dei video.
  • Avere delle discussioni informali con il proprio team in cui porre domande per indurli a pensare al servizio di assistenza ai clienti. Si possono fare anche in forma di brainstorming per generare le idee per la fidelizzazione dei clienti. Esistono centinaia di possibilità su temi specifici, ma un buon inizio è chiedere loro come si possa rendere più facile la vita dei propri clienti.
  • Mostrare impegno in prima persona ed essere un modello per i propri collaboratori.

Think about it.

2019-09-25T16:23:33+00:00