Ricordate la prima volta che avete provato lo street food pugliese? Una bombetta a San Michele Salentino o un pasticciotto a Lecce? Oppure il primo tuffo nelle acque cristalline della Sardegna, la prima visita a la Tate a Londra, il viaggio con gli amici a Madrid e la movida de le Latina? Oppure il primo aereo per un viaggio di lavoro in cui eravate magari un po’ nervosi?

Questa necessità di costruire ricordi, di entrare in contatto con le persone, di vedere posti nuovi fa parte del DNA dell’uomo, della nostra essenza di animali sociali che vogliono esplorare il mondo. Tutto ciò è stato uno dei motori che ci ha fatto costruire la globalizzazione negli ultimi 30 anni e che nel 2019 ha spinto 1,4 miliardi di noi a viaggiare a livello internazionale. Creare nuove modalità per realizzare esperienze di viaggio più sicure e maggiormente sostenibili è fondamentale per proteggere questo privilegio e salvaguardare la nostra natura di esseri umani.

La sicurezza deve essere la priorità assoluta. Laddove possibile, tuttavia, i protocolli sanitari e igienici intensificati dovrebbero essere implementati in modo da evitare di rendere i viaggi più difficili all’indomani della pandemia. Qualsiasi ulteriore avanzamento di esperienze fredde o sterili come risultato della necessaria ricerca della sicurezza potrebbe spostare radicalmente i comportamenti verso esperienze più semplici, come la scelta di guidare invece di volare, o potrebbe anche affievolire le possibilità di recupero complessivo del settore. Gli operatori del turismo hanno bisogno di entusiasmare oltre che rassicurare per attirare i clienti. Per raggiungere questo obiettivo dovrebbero concentrarsi sul rendere i viaggi migliori, oltre che più sicuri, il che significa dare ai viaggiatori un maggiore controllo, offrire maggiore autenticità, personalizzazione adottando un approccio agile. Le opportunità che esistevano prima, la tendenza verso una esperienza complessiva con una quota parte di digitale maggiore e maggiormente personalizzata unitamente ad una forte connessione sul benessere e la sostenibilità, esistono ancora.

Le aziende del settore dovranno imparare a guardare anche al di fuori del settore per comprendere le mutevoli aspettative dei consumatori e immaginare nuove modalità di relazione con i clienti. I turisti sviluppano preferenze ed esigenze in base alle loro interazioni con tutte le aziende, non solo quando sono in treno o in albergo. Le aziende dovrebbero considerare, ad esempio, il modo in cui i viaggiatori interagiscono con i commessi dei negozi di alimentari, le persone che consegnano gli alimenti e le loro esperienze di commercio elettronico.

Certo, l’attuale contesto economico e pandemico in corso, rende difficile aspettarsi che gli operatori possano fare materialmente di più. Non tutti i cambiamenti necessari sono economicamente sostenibili e non c’è spazio per prendersi troppi rischi. La buona notizia però è che alcuni dei cambiamenti necessari non richiedono un esborso finanziario, ma piuttosto un cambiamento di mentalità verso i comportamenti incentrati sull’esperienza del cliente. Laddove sarà necessario invece investire, sarà fondamentale sviluppare una prospettiva chiara su quali azioni dare priorità cercando il corretto equilibrio tra le esigenze dei viaggiatori e la fattibilità del business case magari adottando le metodologie e gli strumenti delle startup digitali.